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Orientation client : retour d'expérience et bonnes pratiques Foncia

L’orientation Client. Un enjeu d’actualité sur lequel le site Kiamo a pu échanger avec plusieurs experts : comment la mettre en œuvre ? Quels bénéfices concrets pour les organisations ?

Réponses de Frédéric Fougerat, à l'époque de l'interview, directeur communication, du marketing et de expérience client du groupe Foncia.

Quelle est votre définition d’une entreprise “Customer Centric” ou “Orientée client”?

C’est une entreprise dont l’ensemble de l’activité, des process et des décisions sont établis en fonction du client. On se met à la place du client, et on pense à ses besoins, ses attentes, son parcours, etc. Cette façon de penser est généralement contraire ou différente au fonctionnement administratif ou technique de l’entreprise. Ce qui compte ce n’est pas : comment, pour nous, bien faire notre travail, mais comment faire un bon travail pour le client.

Quand une entreprise est “Customer Centric”, d’où vient le plus souvent l’impulsion ? Dans votre entreprise, d’où est venue la démarche ?

L’impulsion vient de la direction générale avec un fort soutien du marketing et de la DRH notamment. C’est un changement de vision, de culture managériale, humaine avant d’être business. C’est une transformation profonde de l’entreprise qui doit être pilotée au plus haut niveau. Philippe Salle, président du groupe Foncia, a toujours eu dans son parcours professionnel (Altran Elior Group…) une vision prioritaire du client. En arrivant chez Foncia, il a réalisé qu’on parlait de biens immobiliers, de lots, mais que le mot client était absent du vocabulaire du quotidien. Dans une entreprise, le vrai patron c’est le client ! C’est donc lui qui depuis deux ans est au cœur de la stratégie de transformation de Foncia, avec pour seul objectif : sa satisfaction.

Retrouvez l'intégralité de l'interview de Frédéric Fougerat, sur le site de Kiamo.

Frédéric Fougerat / Crédit photo : Patrick Gaillardin