COMMUNITY MANAGER : UN COLLABORATEUR EXPOSÉ AUX RISQUES

Savez-vous protéger votre community Manager ?

Le community manager est un utilisateur professionnel des réseaux sociaux.

Il n’est là ni pour se promouvoir à titre personnel, ni pour exprimer sa propre pensée. C’est un tiers qui agit au nom d’une organisation, d’une institution, d’un dirigeant…

C’est généralement un communicant qui se retrouve par ailleurs dans une fonction professionnelle qui n’est pas véritablement la sienne, celle de la relation client. Au-delà de cette considération, son rôle d’accueil, de réception, d’accompagnement, d’assistance devrait lui assurer la courtoisie et la bienveillance de ses interlocuteurs qui attendent à travers lui une solution à un problème. C’est malheureusement souvent l’inverse qui se produit :  agression décomplexée favorisée par l’anonymat des réseaux sociaux, lâcheté de comportement des personnes cachées derrière un écran,  pression de répondre promptement à des messages laissés à toute heure de la soirée, de la nuit, du week-end,  pression de sa hiérarchie, voire de sa direction à apporter la réponse appropriée qui éviterait le bad buzz ou la crise, comme si le communicant pouvait effacer une mauvaise expérience client grâce à un joli tweet...

La tribune complète de Frédéric Fougerat.

Frédéric Fougerat, président de Tenkan Paris