hashtag En communication, il ne faut jamais confondre l’intention et la perception...

hashtagEn communication, il ne faut jamais confondre l’intention et la perception !

La réponse au POURQUOI permet de définir une intention de communication et de construire une stratégie de Com’ avec des objectifs, messages clés, tonalité, timing…

☑️ L’intention est une hypothèse… souhaitée, cadrée, travaillée…
☑️ La perception est la réalité. Et la réalité peut evidemment échapper, en partie, au contrôle du communicant.

Le communicant professionnel va maîtriser son propos, travailler l’hashtag#image, affiner le choix des mots.
Mais il sait que maîtriser ne veut pas dire garantir.
Vous pouvez anticiper l’émotion que vous voulez susciter. Vous pouvez calibrer vos arguments. Mais vous ne pouvez pas verrouiller :
✔️ le contexte dans lequel le message sera reçu (actualité, rumeurs, post viral);
✔️ l’état d’esprit du récepteur (fatigue, défiance, attente);
✔️ les biais cognitifs qui transforment l’intention en perception parfois diamétralement opposée.

Ce décalage entre intention et perception n’est pas une erreur à éviter à tout prix. C’est une réalité à anticiper et à savoir gérer :
1. En travaillant des hypothèses, et non en s’appuyant sur des certitudes.
2. En étant toujours à l’écoute avant, pendant et après. La veille sociale, les entretiens qualitatifs, les retours clients ne sont pas des gadgets. Ce sont des indicateurs utiles et des instruments de calibration.
3. En anticipant les émotions, et les éventuelles réponses à y apporter. Cartographier les interprétations possibles (positive / neutre / hostile) et préparer les différents scénarios pour s’adapter si nécessaire.
4. En étant transparent et réactif si la perception diverge de l’intention. À noter que reconnaître un malentendu coûte moins cher que de le laisser s’installer.
5. En mesurant ce qui compte vraiment. Perception = comportement observable (engagement, conversion, réputation). Ne pas se contenter du nombre de vues ou de likes. Préférer mesurer l’impact.
6. En formant des leaders. Un ou une porte-parole qui pense seulement « message » et pas « réception » est un risque stratégique. La prise de parole est une compétence qui se travail.

☑️ L’ambition n’est pas de contrôler l’interprétation d’autrui. C’est de réduire le risque de gap entre ce qu’on veut dire et ce qui va être entendu. Cela demande méthode, humilité et écoute.

☑️ Une stratégie de communication, ce n’est pas seulement travailler une intention de Com’, mais aussi imaginer l’impact à créer.
C’est ce qui fera la différence entre une communication maîtrisée et une communication efficace.

Frédéric Fougerat, président de Tenkan Paris