CONSEILS DE FREDERIC FOUGERAT SUR LA COMMUNICATION DE CRISE

Communication de crise - Tribune de Frédéric Fougerat, président de Tenkan Paris

Quand on aborde la question de la communication de crise, et de la méthodologie qui pourrait y être associée, on parle généralement de technique, d’organisation, d’anticipation…

Oui, la préparation est un des facteurs clés de réussite de la communication de crise, parce que personne ne peut s’improviser communicant au moment où surgit une crise. Mais quelle est l’étendue de cette préparation ?

Tous les professionnels de la communication le savent, cet écosystème de métiers exige beaucoup d’engagement, de travail, de rigueur, d’anticipation, d’écriture, de relecture, de création, d’allers et retours, de calages, de cadrages, de vérifications, d’essais, d’évaluation et gestion des risques, de contrôle, de veille, de mesures… bien loin de tous les a priori et de toutes les idées approximatives ou récréatives que le métier de communicant peut inspirer.

Émotions sincères et émotions opportunistes

Ce professionnalisme, quand il s’agit de communication de crise, passe par une préparation minutieuse et rigoureuse des organisations et des personnes. Notamment parce que gérer une communication de crise, c’est d’abord gérer des émotions. Sa propre émotion et celle de toutes les parties prenantes. Des émotions sincères, comme des émotions opportunistes.

Quand je dois gérer le suicide d’un collaborateur qui décide de se jeter du dernier étage du siège de l’entreprise, un matin à 9 heures, estimant que la seule attention sur laquelle il pourra compter après sa mort sera celle de son environnement professionnel, je dois, pour commencer, gérer mes propres émotions face à cette information brutale et très perturbante. Puis je dois gérer les émotions sincères des dirigeants de l’entreprise qui seront durablement marqués par un tel acte ; celles des collègues qui ont assisté à ce spectacle traumatisant ; celles de l’ensemble des collaborateurs et collaboratrices qui vont être choqués par cette horrible nouvelle ; celles de la famille et des proches qui viennent de perdre un des leurs ; enfin, celles parfois opportunistes des médias ou tiers extérieurs qui peuvent voir dans ce drame une occasion de récupérer l’événement pour faire du bruit médiatique, voire de la récupération politique.

Être capable de décider sous stress

Gérer toutes ces émotions suppose une certaine force de caractère, pour être capable d’affronter une situation aussi sensible ; de l’empathie, notamment quand il y a des victimes, pour donner la priorité à l’humain ; une capacité à décider sous stress et agir rapidement, sans confondre réactivité et précipitation. Cela oblige à disposer d’une vraie méthodologie pour ne pas se perdre, notamment dans ses émotions, gérer et maîtriser sa communication, garder à l’esprit ses objectifs et les intérêts à préserver.

Afin de pouvoir consacrer 100 % de temps de cerveau au sujet d’une crise, il est donc impératif d’être préparé, organisé, de disposer d’une méthode de travail...

Tribune complète de Frédéric Fougerat, sur le communication de crise, à lire dans l'annuaire digital.